Viva el Up-selling y el Cross-selling

Ser pasajera de un crucero por el Mediterráneo,  tener  los pies destrozados después  de caminar  10 horas  por la maravillosa ciudad de Estambul,  regresar “hecha polvo” al barco y encontrar un simpática y amable  señorita  sugiriéndome una oferta de masaje relajante para pies en su SPA, para luego  salir de allí flotando en una nube y dispuesta a fundir la disco hasta las tantas es , simplemente, maravilloso.

Por si no conoces estos términos aquí te dejo la definición pura y dura:

Up Selling o Venta aumentada

Consiste en una técnica comercial en la que se ofrece a un cliente, ya captado, en función de sus patrones de consumo, un producto o servicio superior al ya adquirido que satisfaga sus nuevas necesidades.

Cross Selling o Venta cruzada

Es una estrategia de marketing que permite proponer, a los clientes ya existentes, adquirir productos o servicios complementarios ,aprovechando cualquier comunicación formal. Tiene como objetivo maximizar las ventas de productos relacionados.

Sencilla, ¿verdad?. En realidad, es un “tanto” más complicado de lo que parece a la hora de implementarla como estrategia de venta; y hacerlo sin estar preparado puede acarrear justo lo contrario de lo que se pretende.

Todos conocemos  empresas donde te dan lo que pides y punto. A eso se le llama “despachar”, ¡y bien que te “despachan” para que no vuelvas!. Está claro que estos no tienen ni idea de lo que hablamos hoy.

En el otro extremo tenemos, las reconocerás inmediatamente porque seguro que conoces alguna,  aquellas  donde el bombardeo de oferta  indiscriminada es tal, que solo consiguen la incomodidad y el  rechazo del cliente, además de  la decisión de no volver.

Los dos casos anteriores  tienen una cosa en común y es  el nulo interés  por el  conocimiento de las necesidades del cliente. Allí, el cliente no se llama Don Juan sino  Juan Nadie como Gary Cooper en  aquella vieja película.

La estrategia comercial de Up y Cross selling es totalmente valida y honesta. Lo complicado radica  en encontrar ese sutil equilibrio en donde se lleguen  a encontrar el beneficio y satisfacción  de la empresa y  el cliente.

Lo más importante es entender  que   NO consiste en VENDER A TODA COSTA.

Recuerda:

“Un cliente comprará cuando esté listo para comprar, no cuando tú estés listo para vender”

Llevar a cabo esta fórmula de marketing pasa por Interpretar al cliente, descubrir lo que realmente pueda necesitar, ofrecerlo con empatía e inteligencia y esperar una decisión serena, aceptando un “NO” como una posibilidad. Esto nos reportará  altos niveles de satisfacción en el cliente, en la empresa y en el proceso de fidelización que debe ser el objetivo final.

Para implementar esta fórmula tan “de sentido común” se requiere entender, interiorizar y formar a la estructura, generando un cambio real en la cultura de la empresa. Existen verdaderos “artistas” de la formación e implementación de herramientas para optimizar la estrategia.

Para terminar una reflexión que me gustó cuando la escuche:

El verdadero trabajo comienza cuando la “venta” ha terminado.

Quiero agradecer el asesoramiento  de Enrique Lucini en la realización de este post.